有限会社市川商店（幸せの酒 銘酒市川。以下「当店」といいます。）は、 お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、 商品・サービスの改善に努めております。

一方で、一部のお客様等による社会通念上相当な範囲を超えた言動は、 当店で働く者の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康や安全を害するだけでなく、 他のお客様へのサービスや当店の業務にも支障を及ぼすことがあります。

当店は、お客様と従業者が互いに尊重し合える、安心で健全な関係を築くことが、 より良い商品・サービスの提供につながるものと考えています。

この考えに基づき、当店で働く者の人権と就業環境を守り、 今後も安心してお買い物いただける環境を維持するため、 以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当店では、お客様、お取引先様その他当店の業務に関係する方から、 当店の役員、従業員、パート・アルバイトおよび業務委託先等の従事者に対して 行われる言動のうち、その要求内容または要求を実現するための手段・態様が 社会通念上許容される範囲を超え、従事者の就業環境を害するものを、 カスタマーハラスメントと定義します。

対象となる場面には、店頭での応対のほか、電話、メール、FAX、手紙、 お問い合わせフォーム、SNS、口コミサイトその他インターネット上での 言動を含みます。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為は これらに限られません。

個別の事情、要求内容、言動の態様、頻度および継続時間などを踏まえて 総合的に判断します。

身体的または精神的な攻撃

• 暴行、傷害、物を投げる、設備や商品を壊すなどの行為
• 暴言、侮辱、人格を否定する発言、名誉を傷つける言動
• 大声、威嚇、脅迫、反社会的勢力との関係をほのめかす言動
• 人種、国籍、性別、年齢、職業、宗教、障がい等に関する差別的な言動
• 性的な言動、つきまとい、従業者の私生活に関する執拗な質問

継続的または拘束的な行為

• 同じ内容の電話、メール、FAX、来店等を必要以上に繰り返す行為
• 長時間にわたり電話や店頭で対応を求め続ける行為
• 回答済みの事項について、合理的な理由なく繰り返し説明や謝罪を求める行為
• 店舗からの退去要請に応じない行為
• 特定の従業者を執拗に指名し、対応を強要する行為

社会通念上相当な範囲を超える要求

• 商品やサービスの内容、当店の責任範囲を超える要求
• 当店の規約や返品・交換条件を超えた返品、返金、交換の要求
• 開封・開栓済み商品や、お客様の嗜好を理由とする不当な返品・返金要求
• 正当な理由のない値引き、金品、商品、慰謝料その他の利益の要求
• 土下座、過度な謝罪、謝罪文の作成などの要求
• 従業者の解雇、異動、処分その他社内措置の要求や、その結果の開示要求
• 実現不可能な配送、取り置き、限定商品の確保その他の特別対応の強要
• 注文内容、受取拒否、支払義務等について、合理的な根拠なく当店の責任を追及する行為
• 権限のない従業者に対し、即時の回答や判断を強要する行為

インターネット上での行為

• SNS、口コミサイト、掲示板等への誹謗中傷や虚偽情報の投稿
• 従業者の氏名、顔写真、音声、連絡先その他の個人情報を、本人の承諾なく公開する行為
• 対応中の会話や映像等を、従業者を攻撃する目的で公開する行為
• 投稿や情報拡散をほのめかして、返金、金品または特別対応を要求する行為

その他

• 当店の業務を妨害する行為
• 他のお客様や取引先に迷惑または不安を与える行為
• 酒気を帯びた状態での著しく粗暴または威圧的な言動
• その他、従業者の安全、尊厳または就業環境を害すると当店が判断する行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当店は、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情には、 引き続き誠実かつ適切に対応します。

一方、お客様等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると 当店が判断した場合は、従業者の安全と就業環境を守るため、 次の対応を行うことがあります。

• 言動の中止をお願いすること
• 対応する従業者または対応方法を変更すること
• 電話、メール、店頭その他での対応を終了すること
• 以後のお問い合わせやご来店への対応をお断りすること
• ご注文の取消し、商品の販売・発送の停止または今後のお取引をお断りすること
• 会員登録またはアカウントの利用を停止すること
• 当店への立入りをお断りすること
• 言動や対応経過を記録し、必要に応じて通話を録音すること

行為が悪質である場合、または犯罪行為に該当する可能性がある場合は、 警察、弁護士その他の関係機関に相談し、警告、法的措置、 被害届の提出、刑事告訴等を含め、厳正に対応します。

4．当店の取り組み

当店は、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、 次の取り組みを行います。

• 本方針の従業者への周知
• カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の共有
• 発生時の相談・報告体制の整備
• 複数名での対応や責任者への引継ぎなど、従業者を一人で対応させない体制づくり
• 被害を受けた従業者の安全確保と心身への配慮
• 必要に応じた警察、弁護士その他の専門機関との連携
• 当店の従業者がお客様やお取引先様に対してカスタマーハラスメントを行わないための意識向上

5．お客様へのお願い

当店は、お客様から寄せられるご意見やご要望を、 より良い店づくりのための大切な声として受け止めています。 本方針は、正当なご意見、苦情または商品の不具合等についての お申し出を制限することを目的とするものではありません。

お客様と従業者が互いの立場を尊重し、安心してやり取りできる環境づくりに、 ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。